Mesurer l'engagement grâce au eNPS : définition, calcul et bonnes pratiques

L'eNPS (Employee Net Promoter Score) s'impose comme un outil précieux pour mesurer et piloter l'engagement des salariés.

Dans le cadre de la Talent Experience Masterclass, notre événement annuel dédié à l’expérience collaborateur, nous avons eu la chance de recevoir deux experts de l’eNPS pour explorer cet indicateur : Morgane Di Meglio, Consultante chez OnePoint ainsi que Kevin Bourgeois, CEO de Supermood. Ils ont notamment abordé la méthodologie en amont, pendant et après son déploiement. Voici dans cet article tout ce qu’il faut retenir de leurs conseils.

👉 Vous préférez le format vidéo ? Visionnez gratuitement le replay de notre masterclass "Mesurer l’engagement avec l’eNPS : que faire avant, pendant et après ?"  juste ici pour en découvrir davantage sur le sujet de l'eNPS.

I. Comprendre l’eNPS

Qu’est-ce que l’eNPS : une définition complète

L'eNPS est une adaptation du Net Promoter Score (NPS), initialement conçu pour mesurer la satisfaction client. Elle repose sur une question simple mais puissante : "Recommanderiez-vous votre entreprise comme un lieu où il fait bon travailler ?" 

Cette question, posée aux employés, permet de les classer en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs, offrant ainsi une vision claire et exploitable de l’état d’esprit collectif. Elle fournit une vue d'ensemble rapide et efficace de l'engagement des employés. 

Pourquoi l’eNPS est un indicateur clé de l’engagement

L'eNPS est particulièrement utile pour prendre le pouls de l'organisation à un instant donné, sans alourdir le processus avec des enquêtes complexes.

Les avantages de l’eNPS

Un eNPS est devenu un indicateur clé pour les entreprises souhaitant améliorer l'expérience collaborateur. Cet employee net promoter score est un outil favorise la transparence et l'écoute au sein de l'organisation.

En demandant régulièrement aux employés leur avis, les entreprises montrent qu'elles se soucient de leur ressenti et qu'elles sont prêtes à agir en conséquence. Cependant, il est indispensable de se donner réellement les moyens d’agir par la suite.

L' eNPS permet de détecter rapidement les signaux d'alerte dans le climat social de l'entreprise.

Un score faible peut révéler des problèmes sous-jacents nécessitant une attention immédiate. À l'inverse, un score élevé reflète souvent une culture d'entreprise positive et engageante.

Les limites et subtilités de l’eNPS

Bien que l'eNPS soit un outil puissant, il n'est pas exempt de limites et ne doit pas être utilisé comme une mesure isolée.

"C'est un thermomètre, pas une station météo complète" explique Kevin Bourgeois

Pour obtenir une vision complète de l'engagement des employés, il est recommandé de compléter l'eNPS par d'autres données et enquêtes plus détaillées.

Il existe également des différences culturelles dans la perception de l'eNPS. Les employés de différents pays peuvent avoir des tendances de notation différentes, ce qui peut influencer les résultats.

Par exemple, les Américains ont tendance à attribuer des notes plus élevées que les Français, une nuance importante à prendre en compte lors de l’interprétation des scores à l’échelle internationale.

Différences entre eNPS, NPS classique et autres indicateurs RH

Contrairement au NPS classique, conçu pour mesurer la fidélité des clients envers une marque ou un produit, l’eNPS (employee Net Promoter Score) s’intéresse à l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise.

S’il a l’avantage d’être rapide à déployer et facile à suivre dans le temps, l’eNPS ne remplace pas les autres indicateurs RH. Il complète, par exemple, le taux d’engagement collaborateur, qui explore plus en profondeur les leviers de motivation ou de reconnaissance, et le taux de turnover, qui alerte sur les départs mais sans en expliquer les causes.

L’eNPS doit donc être utilisé comme un indicateur de pilotage global, à croiser avec des données qualitatives et d’autres métriques RH pour obtenir une vision plus fine et actionnable du climat interne.

II. Comment calculer l’eNPS efficacement

La question fondamentale à poser dans un sondage eNPS

Le calcul de l'eNPS est à la fois simple et précis.

Il s’agit de répondre à la question unique  sur une échelle de 0 à 10.

Classification des réponses et calcul du score

Ceux qui attribuent une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont classés comme passifs, et ceux qui notent 6 ou moins sont qualifiés de détracteurs.

La formule de calcul détaillée

Pour déterminer le score eNPS de votre organisation et évaluer la satisfaction des salariés, commencez par calculer les pourcentages de promoteurs et de détracteurs parmi les réponses. Ignorez les passifs, puis appliquez la formule de calcul de l'enps suivante :

eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Morgane illustre  ce calcul avec un exemple concret : "Si 61,5 % de vos employés sont des promoteurs et 11,6 % sont des détracteurs, votre eNPS sera de 50, ce qui est un très bon score."

L’objectif n’est pas d’éliminer tous les détracteurs d’un coup, mais de réduire progressivement leur proportion tout en augmentant celle des promoteurs.

Exemples concrets et retours d’expérience

Les intervenants de la masterclass ont partagé plusieurs exemples concrets pour illustrer l'application de l'eNPS. 

Morgane a évoqué son travail avec Pernod Ricard, où l'eNPS a été utilisé pour accompagner la transition vers un modèle orienté compétences.

"Cela a permis de mesurer l'impact des changements et d'ajuster les stratégies en fonction des retours des employés"

Kevin a partagé sa propre expérience chez  Supermood, qui utilise la mesure de l'eNPS en interne depuis plus de dix ans. Il a souligné l'importance de la régularité dans la mesure de l'eNPS, recommandant de le faire tous les trimestres pour maintenir une dynamique positive et réactive.

"Chez Boulanger, par exemple, l'eNPS est mesuré tous les trois mois, ce qui permet d'avoir des discussions régulières entre les managers et leurs équipes"

Fréquence idéale de mesure eNPS

"Nous recommandons de mesurer l’eNPS au moins une fois par trimestre pour maintenir une dynamique continue" explique Kevin

Cette régularité permet de suivre l’évolution de l’engagement des employés et d’ajuster les stratégies en conséquence.

III. Mettre en place une politique de mesure de l’eNPS

La mise en œuvre de l'eNPS (Employee Net Promoter Score) constitue une étape essentielle pour les entreprises désireuses de mesurer et d'améliorer l'engagement de leurs collaborateurs sur le long terme.

Préparation et planification

La première étape de la mise en œuvre de l'eNPS consiste à bien préparer le terrain. Il est important de définir clairement les objectifs de l’enquête sur l' employee Net Promoter Score.

"Il est essentiel de savoir pourquoi vous mesurez l'eNPS et ce que vous espérez en tirer" conseille Morgane

Cela implique de déterminer les aspects spécifiques de l’engagement que l’entreprise souhaite explorer et d’identifier les actions potentielles qui pourraient découler des résultats.

Implication des parties prenantes

L'implication des parties prenantes est un autre aspect crucial de la mise en œuvre d’une politique réussie d’eNPS.

Le soutien des dirigeants et des managers est indispensable pour garantir le succès de l'enquête.

"Les managers sont les relais de proximité qui encouragent leurs équipes à participer"

Il est important d'impliquer les responsables RH et les autres départements clés pour assurer une communication fluide et une intégration harmonieuse de l'eNPS dans l'organisation.

Un exemple concret de Kevin de la manière dont il implique les parties prenantes : "Nous travaillons en étroite collaboration avec les managers pour les former à l'utilisation de l'eNPS et les sensibiliser à son importance"‍

Cette approche collaborative permet de maximiser le taux de réponse et d'assurer que les résultats de l'enquête soient représentatifs de l'ensemble de l'organisation.

‍

Communication et sensibilisation des collaborateurs

La communication est un élément clé pour garantir la réussite de l'enquête eNPS. Il est nécessaire d'informer les employés à l'avance de l'enquête et de son objectif.

Il est important de rappeler aux collaborateurs que leur voix compte et que leurs réponses contribueront à améliorer l'environnement de travail.

Il est recommandé d'expliquer clairement le processus de notation de l'eNPS pour éviter toute confusion. En effet, la transparence est essentielle pour instaurer la confiance des employés.

Chez Supermood : "Nous encourageons les entreprises à partager les résultats de l'enquête avec l'ensemble de l'organisation, même si les scores ne sont pas aussi élevés qu'espéré"

‍Cette transparence montre que l'entreprise est engagée dans un processus d'amélioration continue et qu'elle est prête à prendre des mesures pour répondre aux préoccupations des employés.

👉 Pour découvrir les conseils de nos experts plus en détail, vous pouvez regarder gratuitement le replay de la masterclass “Mesurer l’engagement avec l’eNPS : que faire avant, pendant et après ?” juste ici.

Meilleures pratiques pour garantir un taux de réponse élevé

Pour que votre eNPS soit représentatif et réellement exploitable, vous devez maximiser la participation des collaborateurs. Cela commence par une communication claire sur l’objectif de la démarche.

Le moment et la fréquence de diffusion jouent également un rôle clé : privilégiez des périodes calmes, loin des pics d’activité, et adoptez un rythme régulier sans être intrusif.

N’hésitez pas à relancer de manière bienveillante, voire à impliquer les managers de proximité dans cette phase, afin de valoriser l’importance de l’initiative.

L'avis d'expert Empowill 💡 : privilégiez les canaux de communication auxquels vos collaborateurs sont habitués ou du moins, ceux sur lesquels ils sont les plus à l'aise. Si vous avez des collaborateurs sur le terrain, qui ne sont pas derrière un ordinateur, trouver des solutions pour adresser cette population doit devenir votre enjeu numéro 1. Alors pensez pratique : choisissez des formats mobile-friendly, laissez une tablette à disposition, etc.

Confidentialité et transparence pour des résultats fiables

Si vous voulez que vos collaborateurs vous répondent honnêtement, gardez une ligne de conduite : confidentialité, confidentialité et confidentialité ! Pour cela, communiquez sur l'anonymat de l'enquête, sur la méthode avec laquelle vous allez traiter les données et comment vous agirez si vous avez besoin de plus d'informations.

La transparence dont vous ferez preuve dans vos process se transformera petit à petit en confiance !

IV. Analyse et interprétation des résultats

L'analyse des résultats de l'eNPS est une étape cruciale pour comprendre l'engagement des employés et identifier les domaines d'amélioration.

Qu’est-ce qu’un bon score eNPS ?

Identifier les tendances et domaines d’amélioration

La recommandation est  d'examiner les résultats par segment, tels que les départements, les niveaux d'ancienneté ou les rôles spécifiques, afin d'obtenir une vue d'ensemble plus nuancée.

L'analyse des commentaires qualitatifs fournis par les employés peut offrir des insights précieux.

Les commentaires des employés sont souvent la clé pour comprendre les véritables préoccupations et motivations derrière leurs réponses.

Cela permet le déploiement d'initiatives ciblées pour améliorer ces aspects.

Actions concrètes à mener en fonction du score obtenu

Il est essentiel de creuser plus profondément pour comprendre les raisons sous-jacentes des scores et de repérer les motifs récurrents et les thématiques répétées dans les réponses. Si plusieurs équipes signalent des problèmes similaires, cela indique un besoin d'action à l'échelle de l'organisation.

L'analyse des tendances au fil du temps peut révéler des changements dans l'engagement des employés, ce qui est crucial pour ajuster les stratégies.

Kevin a partagé l'exemple concret d'une entreprise qui a utilisé l'analyse des tendances pour améliorer son environnement de travail. "Ils ont remarqué une baisse de l'engagement pendant les périodes de forte charge de travail. En réponse, ils ont mis en place des programmes de bien-être pour aider les employés à gérer le stress".

Cette approche proactive a non seulement amélioré l'engagement, mais a également renforcé la culture d'entreprise.

Communication et transparence des résultats

Les résultats de l'enquête sont à faire connaître des principaux intéressés ! E-mailing interne, réunion de service et affichage sur vos tableaux d'affichage habituels peuvent être d'excellents canaux de communication.

Le conseil de nos experts : "Nous encourageons les entreprises à être ouvertes sur les résultats, même si les scores ne sont pas aussi élevés qu'espérés"

Plus que de communiquer les résultats obtenus (le net promoter score), pensez à communiquer les actions que vous allez mettre en place pour améliorer ce score.

Cette transparence montre que un engagement de l'entreprise dans un processus d'amélioration continue et qu'elle est prête à prendre des mesures pour répondre aux préoccupations des employés.

Implication des managers et des collaborateurs

Les managers jouent un rôle clé dans la diffusion des résultats et la mise en œuvre des actions. Ils sont les relais de proximité qui encouragent leurs équipes à participer et à s'engager dans le processus d'amélioration.

L'eNPS est un point de départ, pas une fin en soi. Il est crucial de développer un plan d'action basé sur les résultats de l'enquête, notamment en impliquant les managers et les employés dans le processus de décision pour garantir que les actions entreprises répondent réellement aux besoins identifiés.

Kevin partage l'exemple d'une entreprise qui a réussi à transformer ses résultats d'eNPS en actions concrètes. "Après avoir identifié un faible score eNPS dans un département spécifique, l'entreprise a organisé des ateliers de co-création avec les employés pour développer des solutions adaptées".

Suivi et amélioration continue grâce au feedback

Le feedback et la mise en place d'actions d'amélioration constituent d'excellent base d'approche participative, qui peut permettre d'augmenter significativement le score d'eNPS lors de la mesure suivante.

Ne vous reposez pas sur vos lauriers même si les scores sont bons ! L'eNPS doit être intégré dans une démarche d'amélioration continue, avec des mesures régulières et des ajustements en fonction des résultats.

Le suivi des actions mises en place ne doit pas être négligé non plus pour évaluer leur efficacité.

L'avis d'expert Empowill 💡 : fixez des objectifs clairs et mesurables pour chaque action entreprise, afin de pouvoir évaluer leur impact sur l'engagement des employés", a-t-il expliqué.

Il a également mentionné l'importance de célébrer les succès et de reconnaître les efforts des employés pour maintenir une dynamique positive.

V. Stratégies pour améliorer l’eNPS et l’engagement des collaborateurs

Optimiser l’environnement et les conditions de travail

En intégrant l'eNPS dans une démarche d'amélioration continue, les entreprises peuvent non seulement identifier les domaines nécessitant des améliorations, mais aussi renforcer leur culture d'entreprise en valorisant la voix des employés.

Ouvrez-la discussion, sollicitez des idées pour co-construire un environnement de travail qui répondra aux attentes de tout un chacun. Evidemment, si le lieu de travail pose problème, le tout n'est pas de déménager, mais de trouver des solutions pour faciliter l'accès au site (covoiturage, aménagement du parking, mise en place de bornes de recharge, d'un parking à vélo... il y a mille manières d'améliorer le confort sur votre lieu de travail !)

Cette approche proactive et collaborative est essentielle pour créer un environnement de travail engageant et durable, capable de s'adapter aux défis actuels et futurs.

Renforcer la communication et la reconnaissance

Vous l'avez compris, une communication interne plus fluide, transparente et bidirectionnelle est la clé de voûte d'un bon eNPS.

Cela se cultive au quotidien, en partageant régulièrement les avancées, les décisions stratégiques et les impacts concrets des feedbacks collectés.

Renforcer la confiance et l’implication des collaborateurs ne se fait pas en un jour, c'est un travail de fond qu'il vous faut consolider jour après jour. Cela passe par des rituels, bien entendu, mais parfois, un mot sincère, une valorisation publique ou une mise en lumière lors des temps collectifs peuvent transformer le ressenti au travail.

Miser sur le développement professionnel et la formation

Les collaborateurs qui perçoivent des perspectives d’évolution et de montée en compétences sont naturellement plus engagés et enclins à recommander leur entreprise.

En structurant des parcours de développement clairs, personnalisés et alignés sur les aspirations individuelles comme sur les besoins stratégiques de l’entreprise, vous créez un environnement stimulant et porteur de sens.

L'avis d'expert Empowill 💡 : Alors oui, proposer des formations continues, encourager les mobilités internes ou encore valoriser les compétences acquises contribue à renforcer le sentiment de reconnaissance et d’utilité. Mais ce dont nous sommes convaincus chez Empowill, c'est que cette évolution professionnelle repose sur une politique GEPP saine et bien pensée ! Alors à vos outils. ;)

VI. Intégrer l’eNPS dans la stratégie globale de l’entreprise

Lier l’eNPS aux objectifs business et à la culture d’entreprise

Un niveau élevé d’engagement et de satisfaction chez vos collaborateurs a un impact direct sur la productivité, la rétention des talents et la qualité du service rendu aux clients. Votre net promoter score enps a donc sa place dans vos tableaux de bord stratégiques, au même titre que les KPI financiers ou commerciaux. C'est un indicateur fort pour reconnaitre l’importance du capital humain dans la réussite de l’entreprise, et donc l'impact des ressources humaines dans la stratégie business de l'entreprise.

Mieux encore, vous alignez votre culture d’entreprise autour d’un principe fort : écouter, comprendre et agir en faveur de ceux qui font vivre l’organisation au quotidien.

Utiliser l’eNPS pour guider le développement des politiques RH

La surveillance de votre score enps permet de détecter rapidement les signaux faibles de désengagement, de cibler les équipes ou les sites les plus en difficulté, et de prioriser les actions à mener. En bref, c'est votre meilleur indicateur pour vous aider à ajuster vos politiques RH aux réalités du terrain.  

Par exemple, un eNPS en baisse dans une population donnée peut révéler un besoin de reconnaissance, de mobilité ou de formation. En vous appuyant sur ces insights, vous transformez l’écoute en leviers d’action concrets, et montrez à vos collaborateurs que leur avis compte vraiment.

Intégration du feedback continu et des actions réactives

Ne faites pas de l'enquête eNPS un élément isolé : intégrez-la dans une logique de feedback continu. Cela implique de multiplier les points de contact : enquêtes courtes, micro-feedbacks, entretiens réguliers… mais aussi de réagir rapidement aux retours, notamment négatifs.

Cette réactivité est cruciale pour prouver la valeur du dispositif. Si les collaborateurs perçoivent que leurs feedbacks restent lettre morte, l’indicateur perd toute crédibilité. C’est cette dynamique réactive qui ancre l’eNPS dans une culture d’entreprise vivante et tournée vers le progrès.

‍

Les questions fréquemment posées sur l'eNPS

• ‍C'est quoi l'eNPS ?

L’eNPS (Employee Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la probabilité que les collaborateurs recommandent votre entreprise comme un bon lieu de travail. Il évalue leur engagement et leur satisfaction.

• Comment calculer l'eNPS ?

L'eNPS se calcule en demandant aux collaborateurs, sur une échelle de 0 à 10, s'ils recommanderaient leur entreprise comme un lieu où il fait bon travailler. On soustrait le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10).

• C'est quoi l'indicateur NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit. Il évalue la satisfaction et la fidélité des clients.

• Quelles ressources complémentaires puis-je consulter ?

Expérience collaborateur : problèmes concrets, solutions testées et approuvées

Optimisez la gestion des compétences au sein de votre entreprise

Rapport d'étonnement : améliorer la communication de votre entreprise

‍