Désamorcer les conflits au travail : les outils et méthodes qui fonctionnent vraiment

La gestion des conflits en entreprise est un enjeu crucial pour maintenir un environnement de travail à la fois sain et productif. On sait aujourd’hui que la qualité des relations au travail fait pleinement partie du travail lui-même. On pourrait être tenté de reléguer ces questions à l’interpersonnel, au conflit, voire au registre du “personnel” plutôt que du professionnel… mais en réalité, c’est tout l’inverse. Ces relations sont centrales pour la qualité de vie et les conditions de travail au quotidien

D’ailleurs, ces conflits interpersonnels coûtent aux entreprises près de 152 milliards d’euros par an, et mobilisent les salariés 3h par semaine en moyenne. Un temps que tout employeur préfèrerait voir allouer à l’activité professionnelle pure !

Comprendre les causes et les solutions possibles est donc essentiel pour les responsables RH et les managers qu’ils accompagnent, afin de limiter l’impact des conflits et tensions sur l’entreprise. Dans cette optique, Justine Paternoster, Psychologue chez Qualisocial, et Hélène Parent, Médiatrice chez URÊKA!, vous proposent des leviers concrets pour résoudre vos conflits en entreprise !

S’attaquer aux conflits à leur racine

Distinguer conflit et tension

La tension fait référence à une émotion. Par exemple, on peut ressentir des tensions liées à la fatigue ou au stress. Cela peut être amplifié pour les collaborateurs qui ont un métier physique (port de charge, mouvements répétitifs) ou qui multiplient les interactions sociales au cours de la journée (dans la vente par exemple).

L’accumulation de tensions non résolues peut donc générer des conflits. On traduit ces conflits par des situations où il y a eu une escalade de tensions telles que la situation en devient ingérable. 

C’est comme cela qu’un collaborateur légèrement agacé par l’un de ses collègues (tension) peut arriver à un point de non-retour, ne plus supporter son pair, voire ne plus accepter de travailler avec lui. C’est la conséquence d’une mauvaise identification des sources de tensions et de l’absence de mesures pour les atténuer ou les désamorcer. 

L’importance de désamorcer un conflit

Identifier les signaux précurseurs est essentiel pour prévenir l'escalade des conflits. Ces signaux peuvent être comportementaux, relationnels ou organisationnels. Les tensions, irritations, et changements dans l'atmosphère de travail sont des indicateurs précieux. L'absentéisme et le turnover peuvent également signaler des tensions sous-jacentes.

Consulter les replays de la Talent Experience Masterclass

Les outils à disposition des RH pour gérer un conflit au travail

La gestion des conflits en entreprise nécessite une approche structurée et proactive de la part de l’équipe RH. Nos experts vous orientent vers quelques outils éprouvés pour gérer efficacement les conflits :

La médiation

La médiation est un processus structuré qui vise à rétablir la communication entre les parties en conflit. Elle repose sur plusieurs principes clés :

• Neutralité et impartialité : le médiateur doit rester neutre et impartial, sans prendre parti pour l'une ou l'autre des parties.
• Confidentialité : tout ce qui est dit lors de la médiation reste confidentiel, ce qui encourage une communication ouverte.
• Engagement volontaire : les parties doivent être prêtes à participer volontairement et à chercher des solutions ensemble.
• Processus structuré : la médiation suit un processus en 4 étapes qui inclut des phases individuelles et collectives pour explorer les solutions possibles.

La formation et l’accompagnement des managers à la gestion des conflits

Former les managers est crucial pour prévenir et gérer les conflits. Cela peut passer par de la formation aux techniques d’écoute active pour aider les manager à recevoir et gérer les entretiens avec les collaborateurs de manière efficace.

Cela peut s’accompagner de méthodes pour identifier les causes des conflits et y répondre de manière constructive.

Sensibilisation à la Communication Non-Violente

La communication non-violente (CNV) est un outil puissant pour désamorcer les tensions. Vous pouvez l’introduire à l’ensemble de vos collaborateurs en organisant des ateliers de sensibilisation. 

Nous vous conseillons de prévoir une session spéciale dédiée à vos managers afin de les former à reconnaître les signes de tension et à y répondre de manière appropriée. Ils pourront partager entre pairs plus facilement des cas du quotidien pour appuyer concrètement ces ateliers et adapter les techniques de communication à la réalité de leurs interactions quotidiennes.

Co-construction d’une charte avec les collaborateurs et les partenaires sociaux

Vous pouvez jouer sur une participation active de vos collaborateurs et partenaires sociaux dans la création d'une charte de communication et de gestion des conflits. Dans la mesure du possible, mobilisez tous les niveaux de l'organisation pour garantir que la charte reflète les besoins et les valeurs de l'entreprise.

Il s’agira alors de définir des règles claires pour la communication et la résolution des désaccords, puis de sceller un engagement de respect de cette charte. Cette action collective est idéale pour renforcer la cohésion et la responsabilité partagée.

Maintenir la proximité avec le terrain

Être proche du terrain permet de détecter les tensions avant qu'elles ne dégénèrent en conflits. En tant que RH, assurez-vous d’obtenir du feedback régulier de la part de vos managers de proximité pour identifier les problèmes potentiels.

Soutien Continu : Offrir un soutien continu aux équipes pour résoudre les problèmes dès 

Les étapes à suivre face à un conflit

Ne pas ignorer le conflit 

Reconnaître l'existence du conflit est la première étape cruciale. Ignorer un conflit peut entraîner une escalade des tensions et des ressentiments. Il est important de l'aborder dès qu'il est identifié pour éviter qu'il ne s'aggrave. Prenez le temps d'observer les signes avant-coureurs, comme des changements dans le comportement des employés ou une baisse de la productivité.

Échanger avec vos managers 

Les managers jouent un rôle clé dans la gestion des conflits. Organisez des réunions régulières avec eux pour discuter des tensions potentielles et des dynamiques d'équipe. Encouragez-les à partager leurs observations et à proposer des solutions. Assurez-vous qu'ils se sentent soutenus et équipés pour gérer les conflits au sein de leurs équipes.

Écouter les collaborateurs

L'écoute active est essentielle pour comprendre les perspectives de chaque partie impliquée dans le conflit. Organisez des entretiens individuels pour permettre aux collaborateurs de s'exprimer librement. Montrez de l'empathie et évitez de prendre parti. L'objectif est de recueillir des informations précises pour mieux comprendre la nature du conflit.

Responsabiliser les parties prenantes

Encouragez les parties impliquées à prendre part à la résolution du conflit. Cela peut inclure la définition de règles de communication claires et l'établissement d'objectifs communs. En responsabilisant les collaborateurs, vous les incitez à être acteurs de la solution plutôt que de rester passifs face au problème.

Identifier des leviers d’action (médiation, changement d’équipe…)

Analysez les différentes options disponibles pour résoudre le conflit. Cela peut inclure la médiation, où un tiers neutre aide à faciliter le dialogue, ou des changements organisationnels, comme la réaffectation des membres de l'équipe. Évaluez les avantages et les inconvénients de chaque option en fonction de la situation spécifique.

Activer le levier choisi 

Une fois la meilleure solution identifiée, mettez-la en œuvre rapidement et efficacement. Assurez-vous que toutes les parties comprennent le plan d'action et leur rôle dans sa mise en œuvre. Suivez régulièrement les progrès et soyez prêt à ajuster la stratégie si nécessaire pour garantir une résolution durable du conflit.

Les questions que les RH se posent

Quid de la place du HSE dans la résolution de conflits par rapport aux RH ?

Le rôle du service HSE (Hygiène, Sécurité, Environnement) peut s’avérer très complémentaire à celui des ressources humaines dans la gestion des conflits au travail. En se concentrant sur la sécurité et le bien-être physique des collaborateurs, le HSE contribue à limiter les sources de tensions liées à des conditions de travail dangereuses, inconfortables ou stressantes. Par exemple, en identifiant et en atténuant les risques environnementaux, il agit en amont pour prévenir l’apparition de conflits. De plus, en formant les équipes aux bonnes pratiques de sécurité, il réduit les situations de stress qui peuvent alimenter les tensions interpersonnelles. Enfin, une collaboration étroite entre HSE et RH permet d’assurer une cohérence entre les politiques de sécurité et les approches de gestion des conflits, pour une prise en charge globale et efficace du climat social.

Quel recours dans les petites et moyennes structures où les RH se résument à la paie et aux aspects légaux ?

Dans les petites et moyennes entreprises, où les fonctions RH sont souvent centrées sur la paie et les obligations légales, la gestion des conflits peut rapidement devenir un point de fragilité. Pour pallier ce manque de ressources dédiées, plusieurs leviers peuvent être activés. Le recours à un médiateur externe constitue une première réponse pour leur permettre de gérer les tensions au quotidien, tout en apportant une solution neutre et structurée. Aussi, les ressources en ligne, comme les webinaires ou les modules de formation à distance, représentent une alternative accessible pour outiller les collaborateurs, même sans service RH structuré.